连锁企业门店经营绩效的提高

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　　中国特许经营第一同学会，连锁企业门店经营绩效的提高：

　　(一)门店经营绩效自我诊断

　　连锁门店需要进行店铺自我诊断和评估，一方面减少运营管理成本，另一方面可以对所属店铺提供迅速的回应。

　　1.店铺内外条件诊断

　　店铺的内外环境会影响到店铺的经营绩效。虽然在门店开业前，对于店铺的所在商圈、立地的条件、周围的各种业态，都会有一定程度的调查分析，而且对于店铺内部的设计，绝大部分的连锁业者已经发展出一定的规格，但是，随着时间的改变，原本对店铺有利条件也许会出现变化，例如新竞争同业的设立、道路工程的施工等。所以店铺内外条件的自我审查是必须长期而且定期进行的工作，店铺内外条件可以分为外在环境及店内状况两部分。外在环境变化主要包括商圈形态、业种分布、商业特征、人口分布等的改变。

　　2.经营效率诊断

　　主要依照各种经营绩效数据，以诊断店铺绩效的优劣。重要的内容包括系统组织效率、工作效率、商品效率等。

　　(1)系统组织效率。对总部与店铺间各种联络系统功能的效率进行审核，例如资讯传输的时间、物流程序的处理时间、存货周转率、店铺存货量等。

　　(2)工作效率。主要对店铺工作人员的效率进行审核，例如平均人员贡献、平均加班费及加班时数、平均绩效奖金等。

　　3.管理系统诊断

　　主要是依各种管理制度的效能来诊断店铺绩效的优劣，重点在资金流、物流、资讯流等各类的管理程序及制度，可以应用的绩效评估数据包括营业时间、人员流动率、零用金支出、商品生财器具维修金额等。

　　4.顾客诊断

　　除了配合连锁企业总部的整体顾客调查外，店铺也要针对自身顾客作定期的调查，以保持营业绩效，调查重点包括顾客满意度、店铺形象、店铺服务等。

　　(1)顾客满意度。顾客满意度可以显示员工的服务品质及效率，许多连锁加盟企业都有所谓的《顾客满意度调查表》或定期的顾客满意调查，以诊断店铺的顾客服务品质。比如信义房屋、麦当劳及温蒂汉堡都有类似的活动。

　　(2)企业及店铺形象。许多企业会定期作问卷调查、市场调查或座谈会，来确定本企业形象在顾客心中的定位，通过回收资讯来改进本身的服务、形象策略、活动方向及方式等。店铺员工也可以对店铺的固定顾客做VI头或电话询问，以作为店铺改进的参考。

　　(3)店铺服务。除了特别的问卷或特定的座谈会外，店铺可以由一些店铺内部的绩效评估数据，来审核店铺的服务是否还有改进的空间。例如会员数量(如果有会员贵宾卡制)、顾客抱怨次数、退货百分比等。

　　(二)门店经营绩效提高流程

　　1.绩效诊断与分析

　　绩效诊断与分析是绩效改进的第一步，也是绩效改进的最基本的环节。

　　2.组建绩效改进部门

　　绩效改进必须由专门的部门来负责，构建企业的绩效模型、确定绩效差距、分析绩效差距的原因、评估为改进绩效而采取的措施的效果、针对今后的业务目标及需求积极确定绩效的意义。

　　3.选择合适的绩效改进方法

　　只有选择了适合本企业的正确的方法，才能保证绩效改进的顺利实施。

　　4.设计绩效改进的方案

　　当明确了差距，选择了合理的工具后，就可以相应的确定出一些绩效改进的方案了。5.选择绩效改进方案

　　不管采取哪些改进措施都必须遵守以下原则：(1)时机很重要，及早指出。及时处理;(2)彻底而客观的调查;(3)以正式的文件明确下来;(4)采取行动前要与高层管理者协商。

　　6.绩效改进方案的实施与变革管理

　　实施绩效改进方案成功的关键是对变革过程的管理。改进意味着组织和个人的某些改变，因此在改变的过程中可能会遇到阻力。在设计绩效改进方案时就需要考虑到其执行过程中可能遇到的障碍、阻力，并预先设计好对策。一般而言，领导者的支持，充分的宣传和沟通，严密的步骤是保证绩效改进成功的重要因素。

　　7.绩效改进结果评估

　　绩效管理是现代企业经营管理活动中最基本的活动，是实现企业战略目标的基础工作。而绩效改进是绩效管理系统能否有效运行的关键环节，通过绩效改进，企业可以将分散的、孤立的绩效管理过程加以整合，从而制定全面、有效的改进策略，迅速提高组织绩效，提升企业核心竞争能力。 组建改为落实责任部门或成立项目组更合适，因为企业部门组建不可能是常态。

　　(三)门店经营绩效提高的方法

　　第一，波多里奇的卓越绩效标准。此绩效标准是在企业组织经营成果的顾客、产品或服务、财务、人力资源和组织的有效性这五个方面来建立绩效管理的框架，为企业的绩效改进从以上五个方面提供标准。

　　第二，六西格玛管理。六西格玛管理强调全员参与，通过建立一个由倡导者、黑带主管、黑带、绿带主管、绿带和项目团队构成的组织框架，让大家都参与到绩效改进的过程中来。

　　第三，ISO管理体系。ISO质量认证体系是一个产品(服务)符合性模式，企业通过建立这样一个完整的、标准化的过程控制体系，来对绩效进行管理，以实现绩效的不断改进。

　　第四，“标杆超越”(Benchmarking)法。“标杆超越”法是由美国的施乐公司首创的，它通过与同行业的先进企业进行对比，对本企业的产品、服务、过程等关键的成功因素进行改进和变革，使之成为同行业最佳的系统性过程。

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